Digital Shopping

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Wandel im Handel

Die Digitalisierung im Vormarsch

21.12.2016

Die Digitalisierung verändert die Welt

Unser Alltag verändert sich. Grund dafür ist vor allem die stetige Digitalisierung, die mittlerweile so gut wie alle Lebensbereiche beeinflusst. Angefangen bei der morgendlichen Zeitungslektüre, über die tägliche Kommunikation, den Abläufen im Büro bis hin zu grundlegenden Dingen wie der Partnerwahl und dem alltäglichen Einkauf. Der gemeinsame Familienausflug in die Shoppingmall am Samstag war gestern – der Endverbraucher shoppt Fashion und Lifestyle-Produkte zu beachtlichen Teilen online. Inwiefern und in welchem Ausmaß sich im Food-Bereich das Bedürfnis manifestieren wird, per Click aufs Smartphone den Lebensmitteleinkauf zu erledigen, ist noch ungewiss. Gewiss ist hingegen, dass der Trend in den Startlöchern steht und eine wachsende Anzahl an Märkten in Deutschland ihr Angebot digital zugänglich macht. Alain Caparros, Vorstandsvorsitzender der Rewe-Group schlussfolgert daher nachdringlich „Wir müssen uns neu erfinden. Wenn Dienstleister wie Amazon den Leuten in Zukunft das volle Sortiment nach Hause liefert, wieso sollte man dann irgendwann an seinem Samstagnachmittag mit der ganzen Familie in die Stadt fahren und im Parkhaus 2,80 Euro zahlen? […] Wir müssen unsere Läden wieder zu Erlebniswelten machen.“ (Caparros, Alain. Zeit ist die neue Währung. In: Der Spiegel 36/2016, S. 72)

Der Multi-Options-Omni-Channel-Kunde

Wie tickt der moderne Kunde? Das ist eine Frage, auf die es keine eindeutige Antwort gibt. Die Digitalisierung des Alltags hat sich in das Verkaufsverhalten des Endverbrauchers gewoben. In einer Multioptionsgesellschaft lebend, will der Kunde alle mannigfaltigen Möglichkeiten ausschöpfen können. Denn das Angebot hat sich aufgrund der Vernetzung diverser Kommunikationskanäle rapide potenziert. Aufgrund der ständig vorhandenen Optionen hat sich ein Hybrid-Konsument entwickelt. Dieser ist wechselhaft, hat immer einen „Plan B“ und sogar „Plan C“ im Hinterkopf und ist durch das Internet informierter denn je. Heute will er online shoppen, morgen in den Supermarkt gehen. Beides soll optimal aufeinander abgestimmt sein. Somit bestimmt nicht der Handel, wann und wie der Kunde einkauft. Der Kunde bestimmt autark, wann und wo er sich über Produkte informieren und diese einkaufen will. Dies macht er ohne erkennbare Systematik. Das erschwert dem Handel, in der steuernden Funktion zu bleiben. Ein Paradigmenwechsel im Handel ist eingetreten.

Was bedeutet das für den Handel? Um die vom Kunden geforderten Wahlmöglichkeiten bieten zu können, muss auch der stationäre Handel Omni-Channel-Lösungen bereitstellen, die auf die verschiedenen Bedürfnisse des Endverbrauchers eingehen, sowohl off- als auch online: Von Meeting zu Meeting hetzend, will er einen gesunden Snack, ohne Umstände und am besten direkt ins Büro geliefert. Zieht sich der Arbeitstag einmal bis nach Ladenöffnungszeiten, sollte der vorab online bestellte Einkauf noch auf dem Heimweg abgeholt werden können. Steht am Wochenende ein ausgedehnter Einkauf mit Kind und Kegel an, erwartet den Kunden ein exklusives Einkaufserlebnis. Erst wenn der Händler die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden versteht und darauf reagiert, entsteht auf Seiten des Kunden Loyalität zum stationären Handel. Die große Sorge vor dem Showrooming-Effekt ist dabei im LEH nicht berechtigt, da er sich vornehmlich im Fashion-Bereich zeigt. Im Gegenteil: Es gilt eine möglichst lange Aufenthaltsdauer der Kunden im Markt zu erzielen, um durch eine anregende Warenpräsentation in kaufstimulierender Umgebung neue Kaufimpulse zu setzen und die durchschnittliche Bonhöhe zu steigern. Genauso muss sich der Einzelhandel auch auf den sogenannten Robo-Verbraucher einstellen. Dafür ist ein optimierter und informativer Online-Auftritt essentiell. So kann man sich zu Nutzen machen, dass Kunden vorab online recherchieren und anschließend offline stationär einkaufen.

Chancen des Handels durch digitale Optimierung

Die Verfügbarkeit von Informationen in Sekundenschnelle und rund um die Uhr beeinflusst die Kaufentscheidung der Konsumenten maßgeblich. Daher kann nur der Händler in Zukunft existieren, der sein Kerngeschäft erweitert. Die Konzepte müssen flexibel sein, die Informationen greifbar, der Einkauf ein Erlebnis, die Beratung kompetent. Dabei sollten die Händler unter anderem auf smarte Gesamtsysteme zurückgreifen, die Kaufentscheidungen nicht nur als momentane Spontanhandlungen begreifen, sondern diesen Entscheidungsprozess ganzheitlich erfassen und verstehen. Beispielsweise müssen der Kunde und seine Bedürfnisse von Kühlschrank zu Kühlschrank offline und digital gedacht werden.

Erst durch die konsequente Weiterentwicklung und Professionalisierung aller Funktionen, Prozesse und Systeme kann beim heutigen Wettbewerbsdruck, auch gegenüber immer wieder neu auftretenden, innovativen Mitbewerbern, mitgehalten werden. Der Omni-Channel-Service „Click & Collect“, der die Lebensmittelbranche u.a. aufgrund des Aspekts Frische vor Herausforderungen stellt, hat sich bereits vereinzelt dank innovativer Auslieferungskonzepte etabliert. Als Uptrade bietet Wanzl sein ganzheitliches Shop-System Wanzl Connect an, das alle wichtigen Bausteine für einen Handel der Zukunft umfasst. Hier wird mit Hilfe einer softwarebasierten Lösung der Einkauf für den Multi-Options-Multi-Channel-Kunden so perfektioniert, dass er ein Einkaufserlebnis mit deutlichem Mehrwert erfährt: Beispielsweise lässt sich der Einkauf bereits im Vorfeld perfekt planen. Der Kunde kann seine Einkaufsliste in die App einpflegen und der Indoor-Navigator leitet ihn zeitsparend durch den Shop. Gleichzeitig werden ihm attraktive Angebote per App angezeigt. Zu guter Letzt werden die unnötigen Wartezeiten verkürzt. Stehen 50 Kunden an der Kasse an, wird das vom System umgehend erkannt und das nötige Personal eingesetzt.  

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